Обмін і повернення

Якщо замовлення не підійшло або приїхало пошкодженим

Порядок дій покупця, перелік умов, за яких звернення приймається, і розподіл витрат на зворотне пересилання.

Останнє оновлення: 21 квітня 2026 року

Правила спираються на Закон України «Про захист прав споживачів» та норми, що регулюють дистанційну торгівлю. Усе, що нижче, — це роз’яснення цих норм для конкретного випадку замовлення на нашому сайті.

Перше, що варто зробити

Розкривайте відправлення при співробітникові відділення й одразу оглядайте вміст. Пошкодження, зафіксоване на місці актом перевізника, розглядається швидше й майже завжди на користь покупця.

01Скільки часу є на звернення

Товар належної якості можна повернути або обміняти протягом 14 календарних днів із дати отримання, якщо особливості категорії товару не встановлюють іншого правила. День вручення у відділенні в цей строк не зараховується.

Звернення щодо дефекту подається одразу, щойно недолік виявлено, — не чекайте кінця чотирнадцятиденного періоду.

02Умови для товару належної якості

Щоб звернення розглянули позитивно, мають одночасно збігтися такі обставини:

  • строк у чотирнадцять днів іще не вичерпано;
  • товар не був у користуванні й виглядає як на момент відправлення;
  • заводська упаковка ціла, захисні елементи не зірвані;
  • наліпки, маркування та повний комплект вкладень на місці;
  • покупець може підтвердити купівлю — квитанцією, накладною або даними заявки.
03Коли повернення не оформлюється
  • упаковку дієтичної добавки розкрито або порушено її герметичність;
  • товарний вигляд втрачено вже після вручення покупцеві;
  • відсутні складові комплекту, без яких товар не можна прийняти назад;
  • інші підстави, прямо названі законодавством України.

Чому так: продукти, що споживаються всередину, після розкриття упаковки не можуть бути повернені в обіг — це вимога безпеки, а не позиція магазину.

04Якщо товар із недоліком

Виробничий брак, пошкодження під час перевезення або невідповідність замовленому дають покупцеві право обрати один із варіантів:

  • заміна на такий самий товар без дефекту;
  • повернення сплаченої суми в повному обсязі;
  • інше врегулювання, погоджене сторонами в межах закону.

До звернення бажано додати фотографії упаковки й самого товару — це помітно скорочує строк розгляду.

05Порядок дій крок за кроком
Напишіть або зателефонуйте
Повідомте підтримці номер заявки, дату отримання й причину, з якої хочете повернути або обміняти позицію.
Отримайте підтвердження
Менеджер перевіряє відповідність умовам і надсилає інструкцію разом з адресою для зворотного відправлення.
Відправте посилку
Надішліть товар за узгодженою адресою і збережіть квитанцію перевізника — вона підтверджує факт відправлення.
Дочекайтеся рішення
Після огляду вмісту сторони узгоджують повернення коштів, заміну або інший варіант завершення справи.
06Хто платить за зворотне пересилання
Причина повернення За чий рахунок доставка
Брак виробника чи помилка при комплектаціїВитрати покриває продавець
Товар справний, але покупець передумавВитрати покриває покупець
Пошкодження, зафіксоване актом при врученніПитання вирішується за процедурою перевізника
07Орієнтовні строки
  • перша відповідь на звернення — до двох робочих днів;
  • розгляд вимоги про обмін або повернення — у строки, встановлені законом;
  • перерахування коштів після погодження — зазвичай від п’яти до десяти робочих днів;
  • тривалість банківського зарахування залежить від установи одержувача.

Нагадування: ці правила діють разом з умовами використання сайту та політикою конфіденційності.